ISO/TR 28118:2009 — 信息与文献 — 国家图书馆绩效指标

一、国家图书馆绩效评估概述

国家图书馆作为国家出版文化遗产的守护者，为研究人员、学者和公众提供重要的信息服务。与学术图书馆或公共图书馆不同，国家图书馆承担着独特的职责：呈缴本馆藏管理、国家书目编制、文化遗产材料保护以及在图书馆行业的引领作用。ISO/TR 28118:2009通过提供全面的绩效指标体系，解决了衡量国家图书馆如何有效履行这些多元使命的挑战。

该技术报告由ISO/TC 46/SC 8（质量——统计与绩效评估）制定，通过提供专门针对国家图书馆定制的指标，补充了ISO 11620（图书馆绩效指标）。标准认识到，国家图书馆的绩效不能使用其他类型图书馆相同的指标来衡量——其独特功能需要能够同时反映传统图书馆服务及其特殊国家责任的指标。

二、绩效指标体系

2.1 指标分类

标准将绩效指标分为四大类，反映国家图书馆的多层面使命。面向用户的指标衡量图书馆满足其多元用户群体需求的程度。馆藏与保存指标评估国家馆藏的发展、管理和保护。服务质量指标评价图书馆服务的可获取性、及时性和有效性。效率指标将资源投入与服务产出相关联。这一结构化框架确保绩效评估在图书馆使命的各个方面都是全面和平衡的。

2.2 指标的选择与应用

标准认识到并非所有指标对每个国家图书馆都具有同等相关性。指标的选择应反映图书馆的特定使命、其运作的法律和文化背景以及战略重点。标准提供了指标选择标准的指导，包括：与图书馆目标的相关性、数据来源的可靠性、跨机构和跨时间的可比性、数据收集的实用性以及包括资助机构和政策制定者在内的利益相关方可理解性。标准建议每个图书馆选择覆盖所有四个类别的平衡指标集，通常为10-20个，具体组合根据机构优先事项定制。

三、国家图书馆关键绩效指标

3.1 馆藏与遗产保存指标

馆藏完整性是国家图书馆独有的核心指标——它衡量图书馆获取国家出版物产出的程度，这对于其作为国家记忆机构的角色至关重要。标准定义了具体指标，包括：通过呈缴本和其他方式获取的国家出版物产出百分比、已编目和可访问的馆藏百分比以及已完成保存需求评估的馆藏百分比。这些指标对于确保图书馆履行其呈缴本职责和为后代保存国家出版遗产至关重要。保存指标还涉及特藏的状况，包括古籍、手稿、地图和视听资料。

3.2 用户访问与服务指标

对于用户服务，关键指标包括：每周开放时间、数字馆藏远程访问可用性、文献传递周转时间、参考咨询响应时间和用户满意度评分。标准强调国家图书馆越来越多地同时服务于现场和远程用户，指标必须涵盖两种访问模式。通过在线目录和数字仓库可获取的馆藏百分比是现代国家图书馆尤为重要的一项指标。用户满意度调查应使用经过验证的工具定期进行，并按用户类别（研究人员、普通公众、政府、其他图书馆）对结果进行细分，以识别不同的需求和满意度水平。

四、数据收集与分析方法

4.1 数据来源与收集方法

标准为每个指标提供了数据收集方法的指导。数据来源包括：图书馆管理系统（流通、编目、采访）、用户注册系统、财务管理系统、调查工具（用户满意度、员工调查）、观察研究（架上可用性检查）和外部来源（国家出版统计、其他图书馆的基准数据）。标准强调一致的数据收集程序对于确保可靠性和可比性的重要性。对于每个指标，标准规定了：所需数据元素、计算公式、数据收集频率和解释指导。

4.2 基准测试与比较分析

ISO/TR 28118通过提供通用的定义和计算方法框架，促进了国家图书馆之间的基准测试。标准建议国家图书馆定期参与基准测试活动，将其指标值与同行机构进行比较。然而，标准也提醒，原始指标值的直接比较必须考虑背景差异：法定职责差异、馆藏规模和年代、资金水平以及国家的社会经济背景。指标的正态化和情境化对于有意义的基准测试至关重要。尽管存在这些注意事项，基准测试仍被确定为绩效指标最有价值的用途之一，使图书馆能够通过学习表现更好的同行来识别改进机会。

五、将绩效指标应用于战略管理

标准最后提供了将绩效指标整合到图书馆管理流程中的指导。指标应用于：战略规划（识别优先改进领域）、资源分配（基于证明的绩效论证预算需求）、质量改进（识别表现不佳的领域并实施纠正措施）和利益相关方报告（向资助机构和公众展示价值）。标准强调绩效衡量本身不是目的——最终目的是改善图书馆服务和成果。定期审查指标结果，并与管理决策建立清晰联系，对于实现绩效衡量的效益至关重要。

六、常见问题解答