ISO/IEC TS 25025:2019 — IT服务质量度量

ISO/IEC TS 25025 概述

ISO/IEC TS 25025:2019 是 TS 25011 的配套技术规范，提供了一套全面的定量度量方法用于评估 IT 服务的质量。TS 25011 通过其质量模型定义了服务质量的含义，而 TS 25025 则回答了如何衡量的实际问题。该规范定义了一个测量框架，包括基本度量、派生度量和质量度量元素，这些直接映射到 TS 25011 中定义的服务质量特性。

TS 25025 弥合了抽象质量模型与操作性测量之间的差距，使组织能够实施客观、可重复且可比较的服务质量评估。

该规范根据 TS 25011 的两个质量模型组织度量方法：服务使用质量特性的度量和产品质量特性的度量。每个度量都包括精确定义、测量公式、量纲类型、测量单位以及解释指南。

对于工程师和服务管理者来说，TS 25025 提供了从主观服务质量评估转向数据驱动的质量管理所需的工具集。这些度量设计为适用于不同类型的 IT 服务——从基础设施服务到平台服务再到软件即服务——同时通过定制化的测量指南适应每种服务类型的具体特性。

关键度量领域及实际应用

服务使用质量度量

使用质量度量侧重于服务利益相关者所体验的结果。关键度量领域包括：

质量特性	示例度量	测量方法	工程应用
有效性	任务完成率	成功完成的服务任务数与指定期间内尝试的任务总数之比	用作服务结果质量的主要 SLA 指标；与行业同行进行基准比较
效率	每次服务交易耗时	从服务请求提交到完成的平均耗时	识别服务交付工作流中的瓶颈；为自动化和人工流程设定效率目标
满意度	客户满意度评分	标准化满意度调查在 1-5 或 1-10 李克特量表上的平均分	与运营指标相关联以识别满意度驱动因素；按季度跟踪趋势
无风险度	服务可用性	服务可访问且功能正常的商定服务时间百分比	设定适当的可用性目标和信用机制；在报告中区分计划内和非计划停机
情境覆盖度	无障碍合规率	残障用户可访问的服务功能百分比	设计符合 WCAG 标准；在多个平台上使用辅助技术进行测试

在选择 TS 25025 的度量时，避免只衡量容易测量的东西的常见错误。一个平衡的测量框架应覆盖所有相关的质量特性，而不仅仅是那些最容易量化的特性。一些特性（如满意度和情境覆盖度）需要定性或混合方法的评估。

服务产品质量度量

从服务提供者的工程角度来看，以下几个度量领域尤为重要：

特性	关键度量	测量频率	实践洞见
功能适合性	功能完备性、功能正确性、功能适宜性	每个发布周期	对照需求追溯矩阵衡量功能覆盖率；跟踪功能使用情况以识别未充分利用的功能
性能效率	响应时间、吞吐量、资源利用率、容量裕度	持续监控	建立性能预算；根据测量的需求模式实施自动扩展
可靠性	平均故障间隔时间（MTBF）、平均恢复时间（MTTR）、故障密度	持续监控，每月报告	使用 MTBF/MTTR 趋势评估可靠性改进措施；通过自动化事件响应缩短 MTTR
安全性	安全事件数量、漏洞修复时间、访问控制有效性	持续，每周审查	实施安全信息和事件管理（SIEM）；跟踪安全事件的平均检测时间和平均响应时间
可维护性	修改周期时间、变更失败率、配置漂移	每个变更周期	衡量变更的前置时间；将变更失败率作为流程成熟度的关键指标

实施基于 TS 25025 的度量计划

实施基于 TS 25025 的度量计划需要仔细规划和组织承诺。推荐的实施方法包括以下步骤：

第一步 —— 测量需求分析：识别关键利益相关者及其信息需求。不同的利益相关者（服务消费者、服务提供者、监管机构、审计人员）需要不同的度量和聚合级别。

第二步 —— 度量选择：从 TS 25025 目录中选择与已识别的信息需求和组织目标相符的度量方法。避免选择过多的度量——专注于提供可操作洞察的核心 10-15 个关键度量。

第三步 —— 操作定义：对每个选定的度量，定义操作细节，包括数据来源、收集频率、计算公式、报告格式和升级阈值。TS 25025 提供了标准定义，但组织必须根据其具体情况进行调整。

第四步 —— 工具与自动化：实施度量收集和报告工具。尽可能自动化数据收集以减少人工工作并确保一致性。服务管理平台、监控系统和商业智能工具都可以为度量基础设施做出贡献。

第五步 —— 基线与目标设定：在初始阶段（通常 2-3 个测量周期）收集基线测量值，以建立当前性能水平。使用这些基线以及业务需求和行业基准，设定现实但具有挑战性的目标。

一个未得到审查和行动的度量计划比根本没有度量计划更糟糕——它在消耗资源的同时造成了质量管理的假象。基于 TS 25025 的度量必须整合到定期的服务审查和管理决策流程中。

第六步 —— 持续改进：在服务管理论坛上定期审查度量结果。使用统计过程控制技术区分普通原因变异和特殊原因变异。当度量指标显示性能下降时，启动问题管理活动以识别和解决根本原因。

TS 25025 是任何重视 IT 服务质量的组织的必备工具。通过提供与 TS 25011 质量模型对齐的标准化度量框架，它使得在整个服务组合中进行客观、可比较和可操作的服务质量评估成为可能。

常见问题解答

问1：TS 25025 定义了多少个度量？
答：TS 25025 定义了 100 多个度量，涵盖服务使用质量模型和服务产品质量模型。并非所有度量都适用于每种服务；组织应根据其特定需求和背景选择一个子集。

问2：TS 25025 的度量可以自动化吗？
答：许多度量可以自动化，特别是那些与性能效率、可靠性和安全性相关的度量。与满意度和情境覆盖度相关的度量通常需要通过调查和可用性测试进行手动数据收集，尽管情感分析工具可以提供部分自动化。

问3：TS 25025 与 ISO/IEC 25023 有何关系？
答：ISO/IEC 25023 定义了系统和软件产品质量的度量，而 TS 25025 专门针对 IT 服务质量度量。它们共享共同的度量框架方法，但针对不同的领域——软件产品与 IT 服务。

问4：TS 25025 是否适用于基于微服务的架构？
答：是的，TS 25025 可以应用于现代分布式架构。然而，必须额外考虑跨多个微服务的端到端服务质量的测量，因为单个组件的度量不一定线性聚合为整体服务质量。